Правила размещения отзывов

1. Общие принципы

Отзывы на Платформе «Отзыва.РФ» — основа доверия между клиентами и компаниями. От того, насколько честны и конкретны отзывы, зависит польза, которую приносит Платформа. Ниже — три принципа, на которых построены все правила:

• Честность. Пишите то, что действительно было. Не преувеличивайте негатив, не приукрашивайте позитив. Оценка должна соответствовать реальному опыту.
• Личный опыт. Отзыв имеет право писать только тот, кто лично обращался в компанию, покупал товар или получал услугу. Пересказы чужих историй не допускаются.
• Конкретика. «Всё плохо» или «нормально» — не отзыв. Опишите, что именно произошло: дата, товар/услуга, что не понравилось или понравилось, как реагировал сотрудник. Конкретные факты помогают другим пользователям и дают компании шанс исправиться.

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения. Размещая отзыв, автор подтверждает согласие с ними.

2. Что можно публиковать

В отзыве приветствуется:

• оценка качества товара или услуги по шкале 1–5 звёзд;
• описание процесса покупки/получения услуги: сроки, вежливость персонала, удобство оформления;
• фотографии — товара, чека, витрины, упаковки, результата оказанной услуги (например, стрижки, ремонта, блюда в ресторане);
• объективная критика — указание на конкретные недостатки с описанием, в чём они выражались;
• рекомендации другим пользователям — что учесть при обращении в эту компанию;
• упоминание положительного опыта — успешное решение проблемы, профессионализм сотрудника, приятный бонус;
• дополнения к ранее оставленному отзыву, если ситуация изменилась со временем.

Объём отзыва — от 100 до 5 000 символов. Минимальная длина помогает отсеять «однострочники» вроде «топ» или «отстой», которые не несут информационной ценности.

3. Что запрещено

Администрация удаляет и/или блокирует отзывы, содержащие:

3.1. Недопустимый язык:

• нецензурную лексику, мат (включая символы-заменители типа «****», «@#$%» и транслитерацию);
• оскорбления в адрес сотрудников компании, других пользователей или третьих лиц;
• высказывания, разжигающие национальную, расовую, религиозную, гендерную вражду;
• призывы к насилию, к совершению противоправных действий.

3.2. Нарушение прав третьих лиц:

• публикация персональных данных третьих лиц (ФИО, адреса, телефоны, email) без их согласия;
• размещение фотографий людей без их разрешения;
• обвинения конкретных сотрудников в преступлениях без решения суда;
• материалы, защищённые авторским правом, без разрешения правообладателя.

3.3. Манипуляции и накрутка:

• заказные отзывы — оплаченные компанией в свою пользу или против конкурентов;
• массовые одинаковые отзывы с разных аккаунтов;
• отзывы о компаниях, с которыми автор не имел реального взаимодействия;
• использование нескольких учётных записей одним лицом в целях влияния на рейтинг.

3.4. Реклама и коммерция:

• реклама товаров, услуг или сайтов в тексте отзыва;
• упоминание конкурентов в сравнительном контексте с призывом обратиться к ним;
• ссылки на сторонние ресурсы (за исключением официальных источников, подтверждающих факты).

3.5. Иные нарушения:

• дискриминация по любому признаку;
• заведомо ложная информация;
• материалы, запрещённые к распространению на территории РФ;
• угрозы в адрес компании или её сотрудников.

4. Порядок модерации

Каждый отзыв перед публикацией проходит модерацию. Мы используем двухуровневую систему:

4.1. Автоматическая AI-модерация — 1–2 минуты

Сразу после отправки отзыв проверяется нейросетевой моделью, которая оценивает:

• наличие нецензурной лексики и оскорблений;
• признаки заказного отзыва (шаблонность, чрезмерная эмоциональность, подозрительные совпадения);
• наличие персональных данных третьих лиц;
• соответствие тематике (отзыв должен относиться к компании, а не к посторонним темам);
• признаки автоматической генерации текста без реального опыта.

Большинство отзывов (около 92%) проходят AI-проверку и публикуются автоматически в течение 1–2 минут.

4.2. Ручная модерация — до 24 часов

Если AI-модель сомневается в отзыве или отмечает его как «спорный», он отправляется на ручную проверку. Модераторы-люди анализируют отзыв в срок до 24 часов и принимают одно из решений:

• опубликовать как есть;
• опубликовать после редактирования (удаление нарушающих частей) — с уведомлением автора;
• отклонить с указанием причины и предложением переработать;
• заблокировать окончательно при грубом нарушении.

О результате модерации автор отзыва получает уведомление по email и в личный кабинет.

4.3. Постмодерация

Опубликованный отзыв может быть повторно рассмотрен при поступлении жалоб от других пользователей или представителей компании. Кнопка «Пожаловаться» доступна на каждом отзыве.

5. Редактирование отзыва

Редактировать отзыв может только его автор. При редактировании действуют особые правила, обеспечивающие прозрачность и невозможность «переписать историю»:

• при редактировании создаётся новая версия отзыва;
• предыдущая версия сохраняется в хэш-цепочке и остаётся доступной для просмотра — рядом с актуальной появляется бейдж «Отредактирован» и кнопка «Показать историю»;
• все версии содержат метки времени и криптографические подписи, связывающие их в единую цепочку;
• удалить предыдущую версию или скрыть факт редактирования нельзя — это наш базовый принцип доверия.

Рекомендуем редактировать отзыв в случаях, когда ситуация объективно изменилась: компания связалась с вами и решила проблему, вы получили новую информацию, заметили неточность в своём описании. Не используйте редактирование для искажения первоначальной оценки без повода.

Количество редактирований одного отзыва ограничено пятью — этого достаточно для любых добросовестных исправлений.

6. Оспаривание отзывов представителями

Представитель компании, полагающий, что размещённый отзыв содержит недостоверные сведения, порочащие деловую репутацию, вправе потребовать его снятия в досудебном порядке в соответствии со ст. 152 Гражданского кодекса РФ.

6.1. Порядок подачи обращения

• обращение направляется через форму в личном кабинете представителя или на email legal@отзыва.рф;
• в обращении указываются: ссылка на оспариваемый отзыв, конкретные фрагменты, считающиеся недостоверными, и обоснование этой позиции;
• к обращению прикладываются документы, подтверждающие позицию (договоры, акты, переписка, чеки).

6.2. Порядок рассмотрения

Администрация рассматривает обращение в срок до 10 рабочих дней. В процессе рассмотрения может быть запрошена позиция автора отзыва. По итогам возможны следующие решения:

• отзыв остаётся без изменений (если факты подтверждаются или оспариваемая информация является субъективным мнением, защищённым ст. 29 Конституции РФ);
• отзыв редактируется в части, признанной недостоверной;
• отзыв удаляется полностью (в случае грубых нарушений — заведомая ложь, обвинения в преступлениях без подтверждения).

Компания и автор отзыва получают уведомление о результате с обоснованием.

6.3. Судебный порядок

Если досудебное урегулирование не привело к согласию, представитель вправе обратиться в суд. В этом случае Администрация исполнит вступившее в законную силу судебное решение.

7. Право ответа представителя

Официальный представитель компании (прошедший верификацию по ИНН) вправе дать публичный ответ на любой отзыв о своей компании.

• ответ размещается под отзывом с пометкой «Ответ представителя» и подписью должности;
• рекомендуемый срок ответа — до 24 часов; среднее время ответа на Платформе составляет около 6 часов;
• ответ должен соблюдать те же правила, что и сам отзыв (без мата, оскорблений, разглашения персональных данных клиента);
• представителю доступен AI-помощник, предлагающий корректные формулировки для ответов на негативные отзывы;
• один отзыв — один ответ. Если требуется добавить информацию, ответ можно отредактировать (с сохранением истории);
• представитель вправе также направить клиенту личное сообщение для разрешения вопроса в непубличном формате.

8. Контрольная закупка — особый тип отзывов

Помимо обычных пользовательских отзывов, на Платформе существует особый формат — «Контрольная закупка». Это экспертный отзыв, составленный аккредитованным аудитором по заданию Платформы.

8.1. Кто имеет право проводить контрольные закупки

• пользователи, достигшие уровня репутации Gold (Золото) — trust score 60 и выше;
• имеющие не менее 30 опубликованных и одобренных отзывов;
• прошедшие идентификацию личности и заключившие с Платформой договор ГПХ «Контрольная закупка».

8.2. Особенности таких отзывов

• отмечаются бейджем «Контрольная закупка» и «Экспертная оценка»;
• содержат заключение по стандартизированному чек-листу;
• сопровождаются обязательной документальной базой (чеки, фото, видео);
• публикуются после двухуровневой проверки — экспертом Платформы и руководителем направления;
• не могут быть оспорены представителем в обычном порядке — только через официальный запрос на предоставление документальной базы.

Подробные условия работы аудиторов изложены в документе «Договор ГПХ „Контрольная закупка"».